Как правила делового этикета влияют на заключение сделки, или Как не надо вести переговоры
К вам пришел клиент и хочет у вас купить продукт. Вы не уникальные, не дешевые и не слишком известные. Прошло уже много лет со дня основания вашей компании, но вы так и не стали лидерами отрасли, хотя у вас для этого есть всё.
А почему? Многое зависит от ваших менеджеров: как они говорят, как себя ведут, что транслируют окружающим.
Случаи из практики
- «Пусть жрут, что дают»
Однажды я искала для своих клиентов с Ближнего Востока поставщика рисовой крупы. Приехала я на один из заводов, менеджер принес мне крупу прямо с конвейера и сказал, что это просто «вышка»! Я её посмотрела, потрогала, понюхала и спросила: «А почему в «вышке» зелёные нечищеные зерна, да еще и с примесью? Это даже на корм для животных не тянет». На что мне был дан ответ: «Пусть эти арабы жрут, что дают». Сделка не состоялась.
- «Пусть один фотографируется»
Для другого своего клиента мы искали подходящих производителей косметики. Началось всё с того, что я нашла несколько компаний, которые мне лично понравились по дизайну упаковки и по составу продукта. Далее начались переговоры. С одним из производителей наш клиент пожелал встретиться, так как на Востоке решения не принимают, пока не потрогают продукт руками. Неприятности начались ещё на начальном этапе встречи. Девушка – руководитель отдела ВЭД – очень неохотно общалась и настоятельно подталкивала нас на самостоятельный поиск информации в Интернете. Мои доводы, что нам надо воочию всё увидеть, ее не останавливали. Несмотря ни на что, нам всё-таки удалось организовать встречу. Конечно, нашему клиенту мы не рассказали о подобном отношении, дабы не позорить российских производителей в его глазах. В итоге мы пришли на производство, где в целом нас встретили нормально, даже дали каталог и… начали торопить, чтоб мы быстрее всё изучили и ушли! Одновременно с этим нас попросили перейти в другую комнату, где отсутствовали даже образцы. Руководитель на нас не обращала почти никакого внимания. Слава Богу, другая девушка – менеджер – оказалась очень приветливой, коммуникабельной и дружелюбно настроенной. Именно её поведение сыграло ключевую роль в том, что я отказалась от мысли представить клиенту все подробностей этой не самой приятной в моей практике сделки. «Вишенкой на торте» стала сценка в конце встречи, когда мы попросили сделать совместное фото на память, как это принято во всех нормальных компаниях. «Пусть один фотографируется, хи-хи», – ответила на нашу просьбу руководитель.
Но на этом история не закончилась. Нам в итоге предоставили цены, по которым они продают в интернет-магазине, хотя до того, как они увидели своими глазами иностранца, цены были на 80% дешевле… Занавес.
Результат: сделка, конечно же, не состоялась. В этой ситуации мне очень жаль руководителя, который не знает, с кем работает. Упущенная выгода составила порядка миллиона долларов минимум.
Вывод
Друзья, никогда не пренебрегайте нормами делового общения. Если вы не хотите что-то делать, просто честно укажите причину – сегодня я не в настроении, не в той форме – и вопросов к вам не будет. Никогда не нервничайте и не переходите грань делового этикета.
Удачного вам экспорта!
С уважением,
генеральный директор EST-Group
Алёна Тавинцева